Im Service-Management werden auf der Basis von Workflows Prozesse entsprechend den definierten Regeln abgearbeitet. Services umfassen den Standard Vorfall- / Problem- / Änderungsprozess, aber auch die Prozesse wie Investitionsanträge, Urlaubsanträge oder z. B. Ausleihen. Ausgangspunkt ist meistens der klassische Helpdesk. Auf Basis der Bestandsverwaltung und der Stammdaten werden die Service-Requests der Anwender im Helpdesk aufgenommen, bearbeitet und ggfs weiter geleitet.
Helpdesk und Servicemanagement
Der klassische Helpdesk ist im Servicemanagement der single-point-of-contact, d.h. der erste Ansprechpartner für alle Anfragen. Störungen, Anforderungen, Fragen alles sollte im Helpdesk auflaufen und wenn möglich sofort beantwortet werden. myCMDB unterstützt dies durch die Anzeige von detaillierten Basisinformationen und direkten Zugriff aus dem Heldpesk auf die Wissensdaten.
Kann die Anfrage nicht direkt beantwortet werden, starten die Prozesse des Servicemanagements: Folgeaktionen werden ausgewählt und die Aufgabe an eine zuständige Bearbeitergruppe oder einen zuständigen Bearbeiter weitergeleitet.
Incident, Problem, Change
Entsprechend den Vorgaben des ITIL-Standards an das IT Servicemanagement stellt myCMDB die notwendigen Funktionalitäten und Workflows für das Incident-, Problem- und Change-Management zur Verfügung, wobei ein Incident aus dem einfach per Drag&Drop in ein Problem und beide bei Bedarf in einen Change überführt werden können.
Der Initiator ist meistens der Helpdesk, die Bearbeitung im Servicemanagement erfolgt strukturiert auf der Basis von Workflows, welche frei definierbar sind und die auch die Benachrichtigung von beteiligten Personen bzw. Gruppen einschließen kann.
Frei definierbare (und kombinierbare) Eskalationsmechanismen sorgen wirkungsvoll für die Einhaltung von ggf. vereinbarten Service-Level-Agreements. Vom Administrator kann in myCMDB eine beliebige Anzahl von Standard-Calls definiert werden, mit deren Hilfe gleichartige und immer wiederkehrende Vorfälle (z. B. “Passwort vergessen”) bereits im, Helpdesk schnell und effektiv bearbeitet werden können. Die komfortable „oneClick“-Option ermöglicht das Schließen und auf „erledigt“ setzen mit einem Mausklick.
Allgemeine Prozesse
Für eine Reihe von Vorgängen im Servicemanagement sind in myCMDB bereits praxisgerechte Bearbeitungsmasken und die zugehörigen Workflows standardmäßig integriert. Diese können jedoch selbstverständlich auch noch an individuelle Anforderungen angepasst werden. Für eine beliebige Zahl weiterer Special-Calls lassen sich in myCMDB die notwendigen Bearbeitungsmasken und Workflows vom Administrator selbst erstellen und runden Ihr persändliches Servicemanagement ab.
Folgende Workflows sind zusätzlich out-of-the-box enthalten: Investitionsantrag, Urlaubsantrag, Umzug, Neuer Mitarbeiter.
Projektmanagement
myCMDB ermöglicht ein wirkungsvolles Projektmanagement und bietet hierfür eine Reihe nützlicher Funktionalitäten und Features. Mit individuell gestaltbaren Workflows (inklusive E-Mail-Benachrichtigung) und Teilaufgaben, die einfach per Drag&Drop einem Projekt und einem Mitarbeiter zugeordnet werden können, lassen sich selbst umfangreiche Projekte komfortabel und übersichtlich planen, steuern und verwalten.